この記事では、ShopifyでCRMのシナリオを設計する際に少し工夫するだけで、パフォーマンスが出やすくなる設定Tipsをご紹介します。ShopifyでCRMのシナリオ設計のやり方が分からないマーチャントに特に参考になるのではないかと思います。この通り設計すれば、CRMを通じてロイヤル顧客が増えやすくなりますので、ぜひ最後までお読みいただき、参考にしてみてください。

ロイヤル顧客のモニタリング

ロイヤル顧客とは、購入金額・回数が多いだけでなく、ブランドへのエンゲージメントの高い顧客です。

以下のチャートは、顧客を、購入金額・回数が多い順にA、B、C、D、Eと分類し、更にエンゲージメントが高い場合は上段の「＋」の行に、エンゲージメントが低い場合は下段の「-」の行に集計したものです。

エンゲージメントは、商品購入以外のブランド体験をしたかどうかで集計しています。ブランド体験とは、定期メルマガを購読、アプリ利用、シークレットイベントに参加など、ブランドにより様々です。

商品購入も大事なブランド体験ですが、それだけでは、ロイヤル顧客を作るには、打ち手が足りなくなります。ロイヤル顧客を育てるためにもブランド体験を運用することをおすすめします。

購入金額・回数だけでなく、エンゲージメントも含めてモニタリングすると、打ち手の方針が分かりやすくなります。「買ってもらう」か「仲良くなる」かです。以下の図で右向きが「買ってもらう」施策で、上向きが「仲良くなる」施策です。

ロイヤル顧客を増やす意義

ロイヤル顧客が多いと、新作を販売するたびに大きな売上が作れます。また、知人・友人に紹介してくれて、自然バイラルが生まれやすくなったり、SNSアカウントのエンゲージメントが高く維持され、リーチが出やすくなったりします。どれも広告に頼らない売上作りに貢献します。

ロイヤル顧客と平均的な顧客では、1年間の売上が数十倍異なることがあります。ロイヤル顧客は一人獲得することの収益が非常に大きいです。20:80の法則が全てのマーチャントに当てはまるわけではないですが、売上の広告依存度が低い場合は、20:80の法則に近い顧客・売上分布になります。

CRMシナリオ設計の3ステップ

ロイヤル顧客の重要性を抑えた上で、CRMシナリオの設計手順を3ステップで解説します。

1.顧客データの計測

まず、顧客ランク間で、顧客属性、購入商品、体験イベントが比較できるよう、顧客データを計測します。比較するため、顧客アンケート、イベント計測設定を行っておく必要があります。

そこで、ブランドへのエンゲージメント体験を測るためのイベントを計測します。Shopify、パブリックアプリ、カスタムアプリなどからデータを集めてShopifyの顧客データに統合すると、その後の活用がしやすくなります。

2.キーとなる体験・顧客属性を集計

2ステップ目は、ランク上昇する顧客としない顧客を比較し、ランク上昇する顧客はどんな商品を購入し、どんなブランド体験をしているかを特定します。

ロイヤル顧客の特徴が分かれば、各顧客に対してポテンシャル・リスクを判定してラベル付けをして、CRMに活用できるようにします

3.分析結果をCRMシナリオに反映

3ステップ目は、ロイヤル顧客化する時の体験をシナリオに落とし込みます。体験は、ご褒美となる体験（リワード体験）とインセンティブを付けて実行してもらう体験（インセンティブ付き体験）に分けて設計すると、設計しやすいです。

ポテンシャルの高い顧客と、ランク低下しそうなリスクの高い顧客には、特別オファーを提供することも有効です。一時的にロイヤルティプログラムのランクを引き上げたり、シークレットセールに招待するなどのシナリオを組んでおきます。

まとめ

ロイヤル顧客を増やすためのCRMシナリオの設計方法は理解できましたでしょうか？今回ご紹介した3ステップの設計方法を活用して、CRM効果を最大限に引き出していきましょう。

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