ANNA SUIやポール＆ジョーなど有名ブランドをお持ちの株式会社アルビオンの榊原隆之様に、ShopifyでのECサイト構築などのお話を弊社代表の黒瀬がお聞きしました。愛情持ってお客様に接客するためのコツを学んでいただけます。

黒瀬：まずは現在運営されているECサイトを教えてください。

一番初めにANNA SUI のサイト構築から始まり、現在はポール＆ジョー、インフィオレを含めた3つのサイトを運営しています。

黒瀬：それぞれのECサイト構築でShopify を導入するに至った経緯はどういったものだったのでしょうか？

最初、ANNA SUI でECサイトをやろうという話になった時に、ECシステムはフルスクラッチでゼロから作ろうと社内では話していました。そんな時に、ANNA SUI ジャパンの代表からStoreHeroさんを紹介してもらったことがきっかけで少し調べてみると、フルスクラッチで作るよりShopifyを勉強した方がいいなと思うようになったんです。Shopifyを見て触ったからこそ色々と理解できることができたと実感していましてフルスクラッチを計画していたことが恐ろしくも感じます。そもそもECへの知見はゼロで「フルフィルメントって何？」という状態であったところからStoreHeroさんに根気よくご指導いただいて、商品がお客様の手元に届くまでの流れでECビジネスの根幹を理解することができて、StoreHeroさんには感謝してもしきれない思いです。

黒瀬：確かに、初めは多少手作り感的な部分があったのが全体を理解されるにはよかったんですね。実際ECをやられてみてどうですか？

アルビオンは接客を大切にしている会社で、これまではECは接客をないがしろにしている販路であるという印象を少なからず持っていたと思います。ただ今回やってみて、お客様がご注文されてから実際に商品がお客様の手元に届くまで各パートにおいて、店舗と同様にお客様を大切にする接客マインドが必要であることをすごく感じることができたことは大きな発見でした。StoreHeroさんの支援があったからこそなのですが当初1人ですべてを担当することでECも接客が重要であることを実感できましたし、ECのフローの中で当社として大切にすべきポイントも理解することができました。始める前は、EC経験者を採用しようとしていて、それこそ凄腕の方ともお会いしましたが、自分でサイトを触ってみたことで必要なものが何なのか理解や判断ができるようになったことは大きかったです。もし自分でやらずに色んな代理店さんなどに入ってもらっていたら、言われた通りにチームを作り、少し過剰なチーム構成に膨らんでいたかもしれませんね。

黒瀬：事業としては、不必要なことをやって身動きが取れなくなることはリスクなので、それを回避できていることはとても良いことですね。

運営チームも少しずつ大きくなっていると思いますが、新しいメンバーの育成のコツなどがあれば教えてください。

まず愛情が大事ですね。

さきほどお話いたしました通り、当初は経験者を集めようとしていました。しかしブランドや商品への愛情や知識の高い人こそが必要な人材だと感じておりましたので、社内の美容部員やマーケティングの経験者を登用しました。

「簡単だよ」と単に言っても触ったことなければ、やはり「難しい」と捉えてしまうものです。「ECシステムなんて触って壊したらどうしよう」などと心配してしまうことが多いので、まずはとにかく触ることを意識しています。私が作ったマニュアルを見せながら、半日くらいは一人でやっていただきます。そうすると意外と楽しんでいただけているようで、あっという間に習熟しています。

黒瀬：未経験の方がどういったところに楽しさを感じてもらえるんでしょうか？

弊社のECスタッフは美容部員やマーケティング経験者で構成されていて、皆、商品とブランドが大好きなんです。なので商品を紹介するページを作ったりすること自体に喜びがあって、自分の作った商品ページやLPから商品が購入されることに嬉しさを感じてくれていると思います。

黒瀬：美容部員さんだからこその強みがあったのですね！

本当にうちのメンバーは商品が好きですし、それと同様にお客様が好きだから、お客様と近いとことろにいるということも重要だったんだなと思いますね。

運営としては、まず最初はお問い合わせメールの対応からやってもらっているんです。問い合わせへの対応はお客様を身近に感じられますし、問い合わせに回答するには管理画面を見る必要があります。すると管理画面のどこを見る必要があるかが理解できて理解できるともっと知りたくなってくるんです。商品ページの仕組み、LPの意味にも興味がでてきて、そうすると「じゃあ次はLP作ってみて」などと実務の幅を広げていくことが自然とできたのがよかったですね。今ではLPはメンバーが全て作っていて、私は触らせてもらえないです（笑）。難しいことをやるときだけ質問もらうようにまでチームは成長しました。

黒瀬：それはすごいですね。最初の頃は、榊原様にページビルダーアプリの使い方をレクチャーさせていただきながら一緒にLPを作ってましたから、そこから考えるとすごい成長ですね。

本当にあの頃を思い出すと申し訳なく恥ずかしく思います。当時はLPもフォーマット化することが良いと思っていましたが、実際は都度作った方が印象が変わるなど、メリットがあることもわかりました。今は社内で私を含めて5人のメンバーが触れるので、リスクヘッジできますし、マーケチームからの指示に対して人によって違った見方での表現も議論しあえます。皆のスキルはすでに私を超えていますので、私自身もより勉強を重ねてメンバーに還元をしたいと思っています。

黒瀬：なるほど。そのためには榊原様が進化しないとですね！

今までは直球のみで勝負してきましたが今後は変化球も覚えないといけないと思います。StoreHeroさんに定例でしていただいているグロースミーティングには成長のための勉強の種が詰まっていて刺激的です。

黒瀬：成長と言えば、以前ご自身でもHTMLの勉強もされていましたよね？

そうですね。仕組みをちゃんと理解して、「ここはこういうことなんだな」ということは分かるようになっておきたいなと思ってまして。それを学べたのは、StoreHeroさんに出会えた恩恵の１つです。StoreHeroさんはたまにスパルタになるんですよ（笑）。 昨日までは丁寧に10の言語で教えてくれたと思ったら、今日は2言くらいしか言ってくれないとか。聞けば良いんですが、なんとなく聞いたらまずいんだろうなと思わせてくれて自分で調べたりするようになって、鍛えてもらったところが正直ありますね。COOの笹谷さんはクールで腰も据わっていて凄みを感じましたし、そんなStoreHeroさんと接することで、私自身ももっと学ばないといけないなと思わせてくれたんです。

黒瀬：ありがとうございます。マーチャントさん自身の成長がECやコマース事業の成長に大事だと思ってご支援していましたので、そう言っていただけて嬉しく思います。

アルビオンさんの特徴としてECサイトだけではなく店舗もあることがあると思います。接客を大切にする御社として、ECの位置づけをどうするか？役割分担などはどう考えていらっしゃるんでしょうか？

コロナ前からブランディングの１つとして、オンラインという流通の準備も進めておりました。多くの販売会社様でも同様のことが起こっていると記事などで拝見しますが、当社内でもオンラインと店舗の兼ね合いについては少なからず齟齬もありました。しかし展開しながら皆で学び、お客様にとって大切なことを、それぞれの入り口で最大化しようと一致団結しようとしています。ECでできることは大概店舗でもできます。が、店舗でしかできないことはたくさんあって、中でも「実体験」は店舗の重要な役割だと感じています。

黒瀬：店舗とECでのお客様の違いなどはあるのでしょうか？

金曜夜に注文が入るが土日に「店舗で買ったのでキャンセルします」という連絡が割と多いんです。お客様にとっては、「どこで買っても同じブランドだよ」と思ってくださっているので気兼ねなく連絡をいただけていると思います。そういったことからも、その時の状況でどこで買うのかをで選んでいただいているんだなと思いました。店舗で見たいというお問合せも毎日のように頂いており、お客様は要望によって買う場所を選んでいると改めて実感しています。

黒瀬：店舗は世界観を伝えるのに有効な手段だと思います。なので店舗がなくなっていくことはないでしょうし、ECには良さもたくさんあるから今後はより連携が必要になってくると思います。

連携となると「例えばポイントを一緒にしたらどうか」などの策に走りがちですが、大切なのは「ブランドの魅力を最大限に発信すること」だと考えています。SNSやメルマガ、広告の運用方法を組み立てなおしてお客様にきちんと情報を伝え、店舗でもECサイトでもしっかりとお受けできるようにしたいです。

ポール＆ジョーは化粧品以外にも雑貨がありますが、雑貨はオンラインで見たあとで、店舗に実物を見に来ださっているという声もいただいております。これは情報発信がうまくいってお客様に興味を持っていただけている証だと思います。

情報発信の先に店舗やECサイトがあるわけで、取った取られたの議論は早期に終了できてよかったと思います。

黒瀬：オンラインで実物見ないと買うの怖いと感じているお客様にKlaviyoを使って、店舗もありますよというメール案内をしても良いかもしれないですね

メルマガというものに対して、「もう終わった媒体」という考えがありました。ECサイトを運営していく中で、「メールマーケティング」の重要性には気づかせていただいてので、今後Klaviyooを使ったメールマーケティングをStoreHeroさんと一緒に進めていきたいと思います。

黒瀬：メルマガのペルソナをしっかり設定されていますが、これはどなたの企画なんでしょうか？

フラクタ社の河野さんが「ブランディングとお客様」ということを書かれているのをよく目にしていたのと、黒瀬さんやミウラタクヤ商店の三浦さんは「ブランドの上得意のお客様を分析し定義してそういった人を顧客化していこう」ということを仰っていたと記憶しています。

この2つの考えがずっと私の頭に中に残っていたんです。今までは、世代・年代・性別くらいのターゲティングしかしていなかったところを、実際にブランドを買ってくださってお客様がどんな方なのかをもっと分析して、メルマガ施策に反映していくと効果が良いのではないかと考えました。メルマガは広告色が強すぎても良くないと思っており、二回に一回はお手紙風にしてみたりなどの企画があがってきたり工夫していきたいと考えているんです。

ペルソナは、メンバーに販売データを渡して「このデータから見えるペルソナはどんな人？」とディスカッションを通じて作っていただきました。それは必ずしもブランドターゲットと合致していなくてもよいと考えています。いま、ブランドを支持くださっている方を見ようという意図です。

黒瀬：設定されているペルソナに愛着を感じますよね。MTG中も、架空の人物ですけど愛着をもって話しているなと感じました。

そうですね。メルマガの内容の確認をしている時に、時々迷いが生じる時があります。そんな時に、「このメルマガはペルソナに向かっているか」と問いただすと、悩んでいたことを解消できるようです。立ち戻れる指標があるのは有効な施策でした。

黒瀬：それでは、今後挑戦したいことがあれば教えてください。

SNSのフォロワーさんに響くような取り組みを増やして購入機会を増やしたいと考えています。ブランドの知名度がそれなりにあるので、広告を更に一生懸命やるというよりは、SNSのフォロワーさんに年に一回は買ってもらうというようなアプローチをしたいと思います。

黒瀬：常に関心を持っているメンバーに届く情報を磨いていったり、コミュニケーションを取っていくということですね。

最後に今後のStoreHeroへの要望はありますか？

今年度は会社としても更に目標が高くなってきています。そんな中で運営チームからマーケティングチームにもっと良いフィードバックができたらいいなと思っているんです。今の運営チームは販売員としての側面が強いので、サイト分析を更にレベルアップしていきたいです。その点をStoreHeroさんのお力添えいただきたいと思っています。

黒瀬：データ分析などもより力強くご支援できればと思っております。この度はありがとうございます！

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