Shopify×グロースでは、顧客リストを活用したCRM施策は重要です。Amazonなどのマーケットプレイスと異なり、顧客リストを通じて、顧客と深いコミュニケーションができる点がShopifyのような独自ドメインサイトでのグロースの肝だからです。
以前に、CRMにおけるリスト収集施策をいくつか紹介しました。
リスト収集に関する記事
今回はリスト収集施策の改善方法を解説します。リスト収集施策を実施しているけど、どうやって改善していけば良いか分からない方は、ぜひ参考にしてみてください。
また、今回の記事はリスト収集に絞って解説した記事ですが、ShopifyでのCRMやKlaviyo活用を基礎からまとめた記事は以下となります。全体を理解されたい場合は、こちらをご確認ください。
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Contents
チャネルとLPで分解して改善
データにもとづいたリスト収集施策の改善方法を紹介します。
以前、各リスト収集施策の目標と実績の差異をモニタリングをしましょうとお伝えしました（Shopify×グロース成長フェーズ別の注力課題〜立ち上げ期〜）。
リスト収集のイベントをGoogle Analyticsで設定したら、モニタリングすることができます。設定の仕方はリスト収集フォームによるのですが、例えばKlaviyoのフォームであれば、Google Tag Managerを使って設定することができます。こちらの記事が参考になりました（How to track Klaviyo signups in Google Analytics 4 (GA4)）。
TypeformなどはGoogle Tag Managerを使わなくても、直接、Google Analyticsにイベントデータを送ってくれて便利ですが、submit完了時にうまくイベントが取得できないアプリもありますので、その場合は、submitボタンを押したときをイベントとするなど、工夫して実装する必要があります。
Google Analyticsでイベント計測ができたら、目標と実績の差異が確認できます。目標と実績の差異が確認できたら、その差異を分解して打ち手を考えましょう。
チャネル別、LP（ランディングページ）別に分解すると、どのチャネル/LP経由で集客するとメール/LINE登録してくれやすいのかが分かります。チャネル登録CVRの高い経路は、どんどん広げていき、CVRの低い経路は、改善できないか検討しましょう。
リスト登録後のLTVも見て判断
広告を活用してリスト収集することもあるでしょう。そんなときには、リスト登録1件にいくらの広告費用をかけても良いか判断する必要があります。広告を使わない場合も工数はかかるため、同様の判断が必要です。
その判断をするためには、リスト登録後のLTVが分かればやりやすくなります。リスト登録時に顧客タグを付与する設定をしておきます。クーポンを配ることで集めたリストと、診断に回答してもらって集めたリストでは、LTVが異なると思われますので、どの施策で収集したリストか分かるように、施策ごとに顧客タグやmetafieldに値を設定しておきます。
Klaviyoの場合、リスト登録時に、どのフォームから登録したかをKlaviyoのsourceなどの項目に保存することができ、更にKlaviyoからShopifyのmetafieldに同期することができます。
顧客タグごとに一人あたりの購入総額を集計しても良いのですが、昔から実施している施策ほど、登録してからの期限が長いため、最近開始した施策と公平に比較ができません。そこで、登録月別のLTVを集計してみましょう。
登録月から1ヶ月、3ヶ月、6ヶ月経過したときの一人あたりの購入金額を集計すれば、施策を公平に評価できます。LTVが分かれば、リスト収集にいくらの費用をかけても良いかが分かるため、攻めた施策を行う事もできます。
以下は、3つの施策別に登録後のLTVを登録月別に集計した結果の例です。基本的のどの施策経由で登録した人も、昔に登録した人ほどLTVが高くなっています。例えば、2022年11月に登録した人は2023年11月時点で平均3万円〜4.5万円のLTVで、それが2023年10月に登録した人は1.5万円程度のLTVです。
3つの施策間でLTVを比較すると、青の施策経由で登録した顧客は、1年前より、最近登録した場合の方がLTVが高い月があります。リスト収集の仕方や、登録後のCRM施策を改善するとLTVが改善するため、こういったことが起きることがあります。
リスト情報は充実させてリスト価値を高める
リストはただ数を集めれば良いわけではありません。メールやLINEは、顧客属性に合わせて出し分けたほうがパフォーマンスが高くなります。そのため、訴求を出し分ける上で役に立つ情報を集めるほどに、リストのLTVを高める事ができます。
アンケートや診断を使えば、顧客属性データを効率的に収集できます。PersonalizeHeroは、アンケートや診断の回答結果をShopifyの顧客タグに登録してくれる無料アプリです。サンキューページやマイページで使えば、Shopify内の顧客データと自動的にひも付きます。ログイン前ページで診断ツールとして使えば、新規リスト収集にも使えます。
顧客属性ごとにLTVを集計してみましょう。LTVの高い顧客属性が分かれば、新規獲得時点からLTVの高い顧客に意図的にアプローチできます。
LTVの高い顧客リストが一定数集まれば、Meta広告やGoogle広告のオーディエンスリストとして活用できますが、リストの数が少ないとオーディエンスとしてあまり有効ではありません。
一方、リスト数が少なくても、LTVの高い顧客属性が分かっていれば、LTVの高いリスト数が多くなくても、広告のターゲティングやクリエイティブに活用することはできます。顧客リストの少ない立ち上げ期から顧客属性情報を充実させておくことで、新規獲得施策も有利に進めることができます。
メール/LINEはどちらを集めるか
メールとLINEのどちらを収集するのが良いかと悩まれる事があると思いますが、両方集められるに越したことはないです。
配信する内容によって、どちらを優先するかを決めておけば、両方に登録している人には、片方しか送信しないということや、メールを開封してない人にだけLINEを送るといったことが運用上可能です。
サブスクライバー数は、メール、LINE、メール・LINEのID連携の３種類をそれぞれモニタリングしましょう。メール・LINE ID連携してくれていれば、Shopifyの顧客情報を使ったターゲティングがLINEでもできるようになるため大事なリストです。
メールの場合は、Klaviyo、Omnisend、Dotdigitalなどが、顧客属性に合わせて配信できるアプリですが、LINEの場合は、CRM PLUS on LINEを活用します。
CRM PLUS on LINEは、入荷通知アプリのBack in stockやお気に入りアプリのWishlist Plusなどと連携してメールの代わりにLINEで通知を送ることができます。また、Shopifyの顧客セグメントを活用して配信することもできます。LINEにおいても、顧客属性情報の充実化は大事です。
StoreHeroを活用したCRM運用の徹底実行
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CRM施策についても、グロースプラットフォームStoreHeroを活用し、顧客の購買履歴・属性データや各商品・SKUのパフォーマンス・在庫データを活用したメール、LINE、マイページでの商品レコメンドやオファー訴求など、マニュアル運用では実現が難しいきめ細かな運用や、施策の大量実施により、継続的な成長実現の支援をしています。
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まとめ
今回はShopifyでのリスト収集施策の運用方法について解説しました。実装して終わりではなく、データから大きく伸びる箇所を見つけて改善するのがStoreHero流です。今回も、データを見ながら改善していく方法を紹介しました。
充実したリストが集まるほどに、売上のポテンシャルが高くなっていきます。成長が鈍化してきたなと思ったときに、リスト収集とその活用に注力すると、成長スピードを回復する事ができます。
Shopifyでリスト収集施策を実施されている方の参考になれば幸いです。
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