今回は、ShopifyマーチャントさんがCRMで結果を出すための運用設計についての解説です。
CRMはしっかり運用すれば着実な売上を計算できるため、Shopifyストアの構築段階から運用を設計しておくべき業務の一つです。
この記事を読めば、これからShopifyでストアを構築してCRMに取り組む方と、すでにKlaviyoやOmnisendを使ってCRMを運用しているけど、なかなか売上が軌道に乗らないShopifyマーチャントさんが、CRMで結果を出すには何をすれば良いかが分かるようになります。
目標不在のCRM運用
ShopifyマーチャントさんにCRM運用の課題を聞くと、メールを送る頻度、自動メールのシナリオ設計、運用工数など、様々な課題があると、ご意見をいただきます。
一方で、多くのケースで見落とされているのが、CRMの目標設定です。メール経由の売上が100万円のときと、500万円のときとでは、メールの配信頻度、配信対象、コンテンツ内容など、多くのことが異なります。
目標が決まらなければ、CRMの運用は決まらないです。まずは目標を決めましょう。
目標と実績差分の算出
CRMの目標が売上だったとしても、注文単価や開封率などの、中間指標も設定しておきましょう。目標を設定する際、現状の実績が参考になりますので、現状の実績値も集計しておきましょう。
実績を集計し、目標を設定すれば、目標と実績の差分が算出できます。この差分を埋めることがCRMのグロース施策になります。
CRM運用を考える上で考慮するべき傾向
CRM運用を設計する前に、CRMに関するいくつかの傾向について確認しておきましょう。例えば下記のような傾向です。
- メール配信頻度を増やすほどメール経由の流入数は増える。
- メール配信頻度を増やすほどメールを読まなくなる人も増える。
- セグメントを細かくして受信者の関心の高いメールほどパフォーマンスが高くなる。
- セグメントを細かくしてメールを作成するほど工数がかかる。
- 1度メールを開封すると次も開封しやすくなる。
- 1度メールを開封しないと次も開封しづらくなる。
このように、何かアクションを行えば、メリット・デメリットの両方が発生するため、メリットのほうがデメリットを上回る運用設計をする必要があると気づけます。
他にも、配信時間や配信内容などに関して、自社ストアならではの傾向もあるでしょう。こういった傾向を踏まえた運用ルールを設計することが結果を出すには大事なポイントです。
CRM運用の設計方法
整理した傾向を踏まえて、目標と実績の差分を埋めるためのCRM運用を設計します。走らせるメールの合計が、事前に設定した各指標の目標値に達するように組み立てます。
検討する事項としては、配信タイミング・頻度、配信対象、コンテンツ、配信方法（Manual・Auto）などでしょう。これらの検討項目を、事前に整理した傾向にもとづいて決定します。
メールごとにKPIを設定し、モニタリングしながら改善を行えるようにします。また、パフォーマンスが悪くなったときのバックアッププランも決めておくと現場判断でスピーディに改善ができるため有効です。
トラッキングの方法
KlaviyoやOmnisendの場合、UTMパラメータの設定ができますので、メールごとにUTM Campaignを設定しておくとGoogle Analyticsでも計測できるようになります。配信してしまったメールの設定を変更することはできませんので、Shopifyストアの構築時にデフォルト設定をしておきましょう。
配信数や開封数はKlaviyoやOmnisend側でしか計測できないため、こちらも確認しておきます。Klaviyoの場合、カスタムレポートで、抽出したいレポートを設定しておけば、簡単にレポートを出力することもできます。
また、Google AnalyticsもKlaviyoやOmnisendもAPI接続をして、Lookerなどのダッシュボードに出力して、まとめてモニタリングすることも可能です。モニタリングしやすくなることで、迅速に打ち手が実施できるようになります。
まとめ
今回は結果を出すためのCRM運用の設計方法について解説しました。CRMは手堅く売上を作ることができるチャネルです。目標やルールを設定せず、何となく運用してしまうと、CRMの良さが活かしきれません。
KlaviyoやOmnisendを導入したものの、いまいち手応えを感じられないShopifyマーチャントさんは、今回、ご紹介した方法で、運用を設計してみてください。
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